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深入學(xué)習(xí)習(xí)近平總書記系列講話精神

踐行群眾路線    提升服務(wù)品質(zhì)

淮北華潤燃?xì)饨M織實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)督方案

公司各部室、碭山子公司、濉溪分公司及段園分公司：

為認(rèn)真貫徹落實(shí)燃?xì)饧瘓F(tuán)《關(guān)于深入推行服務(wù)承諾制度》的精神，深入推行服務(wù)承諾制度，進(jìn)一步提高公司相關(guān)部室管理水平和服務(wù)質(zhì)量，更好地適應(yīng)客戶服務(wù)發(fā)展的需求，特制定本方案。

一、 客戶服務(wù)監(jiān)督的目的

對各部室服務(wù)承諾進(jìn)行監(jiān)督是實(shí)現(xiàn)華潤燃?xì)饧瘓F(tuán)“以客戶為導(dǎo)向”戰(zhàn)略的重要舉措。各部室需認(rèn)真重視，定期召開會(huì)議跟蹤各項(xiàng)服務(wù)承諾指標(biāo)的落實(shí)情況，將服務(wù)承諾制度扎實(shí)有效推行。以達(dá)提升公司形象，提高客戶服務(wù)水平，讓客戶滿意并力圖超越客戶期望的目的。

二、 客戶服務(wù)監(jiān)督的原則

客戶服務(wù)監(jiān)督并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，只是措施。以加大各部室人員對服務(wù)承諾的推行力度的原則，進(jìn)一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，端正服務(wù)態(tài)度，降低投訴率。

三、 客戶服務(wù)監(jiān)督的范圍

以客戶服務(wù)委員會(huì)成員部室為重點(diǎn)監(jiān)督對象，其他部室同在監(jiān)督范圍內(nèi)。

四、 監(jiān)督實(shí)施

1、各部室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《服務(wù)承諾考核細(xì)則》（附件二）及各項(xiàng)服務(wù)有關(guān)的規(guī)定內(nèi)容。

2、成員部室每周二向客戶服務(wù)監(jiān)督部門（公司總經(jīng)辦）上報(bào)各項(xiàng)工作臺賬：

Ø  市場開發(fā)部：報(bào)裝戶數(shù)（包括地產(chǎn)戶、工業(yè)用戶、工商用戶、零散戶）、當(dāng)期合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客戶詳細(xì)資料。

Ø  客戶服務(wù)部：維修派單及零散戶客戶安裝資料。

Ø  燃?xì)饩呖倕R：當(dāng)期售氣安裝臺賬、維修臺賬。

Ø  工程部：當(dāng)期設(shè)計(jì)、安裝臺帳、竣工工程報(bào)告及客戶詳細(xì)資料。

Ø  車用氣事業(yè)部：當(dāng)期售氣臺賬及加氣臺賬。

Ø  運(yùn)行管理部：呼叫中心客戶流轉(zhuǎn)問題臺賬、回訪記錄臺賬、投訴及回訪電話記錄、當(dāng)期維修、搶險(xiǎn)、室外置換臺帳。

服務(wù)監(jiān)督部門采取電話回訪、抽查的形式，對前線服務(wù)部室進(jìn)行監(jiān)督檢查，對不報(bào)、遲報(bào)的部室按照公司考核細(xì)則執(zhí)行。

特此通知。

2014年3月3日